Этический Стандарт принят в целях повышения качества обслуживания.
КОДЕКС ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ (Этический Стандарт) включает в себя:
— Действие и применение Кодекса деловой этики;
— Цели и принципы профессиональной деятельности Компании;
— Этика практической деятельности;
— Правила работы с клиентами Компании;
— Взаимодействие с другими профессиональными риэлторами;
— Правила совершения сделок.
1.Общее содержание и цели Кодекса деловой этики (Этического Стандарта) Компании
1.1.Кодекс деловой этики (далее – Этический Стандарт) Компании «БК_НЕДВИЖИМОСТЬ» (далее – Компании) имеет статус корпоративного Стандарта.
1.2.Этический Стандарт принят в целях повышения качества обслуживания потребителей услуг Компании, обобщения и унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками Компании.
1.3.Этический Стандарт определяет базовые этические основы деятельности Компании и её сотрудников, а также основные правила отношений с клиентами Компании и другими профессиональными участниками рынка недвижимости.
1.4.Принятие и соблюдение Этического Стандарта является добровольным актом Компании, прямо не обусловлено требованиями гражданского законодательства России, в том числе законодательства о защите прав потребителей, и является проявлением доброй воли Компании в отношении всех своих контрагентов.
1.5.Этический Стандарт является результатом добросовестного, сознательного и свободного выбора Компании и не имеет цели ограничения каких-либо свобод иных участников рынка недвижимости, не разделяющих взглядов Компании на деловую этику.
2.Действие и применение Кодекса деловой этики
2.1.Компания прилагает все усилия к обеспечению соблюдения всеми сотрудниками положений Этического Стандарта, равно как и других корпоративных стандартов, при осуществлении профессиональной деятельности в отношениях между собой, с клиентами и коллегами.
2.2.Контроль за соблюдением сотрудниками Компании положений Этического Стандарта является должностной обязанностью каждого руководителя Компании вне зависимости от должностного статуса и профессиональной специализации.
2.3.Толкование норм Этического Стандарта при необходимости осуществляет директор Компании.
2.4.Этический Стандарт, являясь предметом интеллектуальной собственности Компании, является открытым и общедоступным документом, не содержит служебную тайну. Компания приветствует ознакомление, перепечатку, цитирование, заимствование норм Этического Стандарта другими профессиональными компаниями, поскольку это способствует закреплению цивилизованных деловых отношений между участниками рынка недвижимости.
2.5.Сотрудники Компании способствуют постоянному совершенствованию норм деловой этики, установленных Этическим Стандартом, а также ознакомлению с указанными нормами потребителей и иных заинтересованных лиц
2.6.Экземпляр Этического Стандарта размещается на досках информации в приемной зоне каждого офиса Компании и должен быть доступен для ознакомления каждым посетителем. Полный текст Этического Стандарта Компании публикуется на корпоративном Интернет-сайте.
2.7.Этический Стандарт может быть во всякое время дополнен другими нормами профессиональной этики, которые одобрены и применяются Компанией и улучшают качество обслуживания клиентов Компании и деловой микроклимат. Предложения об изменении и дополнении Этического Стандарта могут вноситься любым сотрудником или клиентом Компании и считаются принятыми с момента утверждения директором Компании.
2.8.Возможные разногласия по этическим вопросам подлежат урегулированию путём переговоров. В случае, если достигнуть взаимоприемлемого результата путём переговоров не удалось, клиент Компании вправе обратиться за разрешением спора в Комиссию по профессиональной этике и контролю за соблюдением профессиональных стандартов Уральской палаты недвижимости.
3.Принципы и цели профессиональной деятельности Компании
3.1.Профессиональная деятельность сотрудников Компании является созидательной и общественно полезной, способствует улучшению жизни людей и окружающего мира.
3.2.Профессиональная этика Компании основана на общечеловеческих моральных и нравственных нормах, является частью общественной этики.
3.3.Компания дорожит своей деловой репутацией и прилагает все усилия для непрестанного подтверждения своего доброго имени делами.
3.4.Мы стремимся вести дела, руководствуясь соображениями справедливости, добросовестности и персональной ответственности каждого из нас за результаты обслуживания потребителей наших услуг; никогда не допускать по отношению к своим клиентам и коллегам таких поступков, которых мы не хотели бы видеть по отношению к себе;
3.5.Соблюдение высоких этических норм профессиональной деятельности состоит в том числе и в обеспечении строгого соответствия совершаемых с нашим участием сделок требованиям действующего законодательства, недопущении и пресечении любых злоупотреблений и искажения фактов. Компания считает этичным отказ от оказания клиентам услуг, связанных с совершением действий, противоречащих действующему законодательству Российской Федерации или нормам настоящего Стандарта.
3.6.Компания стремится исправлять любое этическое нарушение, противоречащее нормам настоящего Стандарта, вне зависимости от того, где, когда и кем из наших сотрудников оно было допущено.
3.7.Мы рассматриваем других профессиональных участников рынка недвижимости не как оппонентов или конкурентов, а как единомышленников и стремимся способствовать их этичному поведению при осуществлении профессиональной деятельности.
3.8.Мы с уважением относимся к профессиональным знаниям и навыкам, моральным устоям, традициям и взглядам на этику бизнеса, существующим у наших коллег и клиентов. Мы признаем право свободного волеизъявления каждого делового партнера и потребителя, свободного выбора способов исполнения договоренностей между сторонами. При возникновении разногласий мы всегда готовы к их разрешению переговорным путем, направленным на поиск разумного компромисса.
3.9.Принципиальную основу достижения целей профессиональной деятельности Компания видит в постоянном повышении качества работы, непрестанном совершенствовании профессиональных знаний и навыков каждого сотрудника, в том числе путем обмена опытом с коллегами.
3.10.Сотрудники Компании не вправе отказывать клиентам в обслуживании, руководствуясь признаками расы, национальности, пола, возраста, вероисповедания, социального статуса или материального положения, и обеспечивают одинаково комфортные условия сотрудничества всем клиентам независимо от указанных обстоятельств.
3.11. Все сотрудники должны строить свою работу так, чтобы клиенты чувствовали заботу Компании о них, понимали, что сотрудники помогают им в достижении их целей.
3.12.К базовым целям Компании при осуществлении профессиональной деятельности относится:
3.12.1.Предоставление клиентам профессиональной помощи;
3.12.2.Совершение клиентами законных и безопасных операций в сфере недвижимости;
3.12.3.Экономия сил и времени клиентов;
3.12.4.Обеспечение клиентам удовлетворения сотрудничеством с Компанией.
4.Этика практической деятельности
4.1.Сотрудники Компании должны осуществлять профессиональную деятельность честно и добросовестно, быть внимательными к потребностям и пожеланиям клиентов, соблюдать требования Этического Стандарта и способствовать их соблюдению всеми сотрудниками Компании и другими профессиональными риэлторами (коллегами).
4.2.Сотрудники Компании при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, клиентов, коллег и других участников сделок. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими решения и совершаемые действия.
4.3.Сотрудники Компании при любых обстоятельствах не должны скрывать от клиентов и коллег свою служебную принадлежность.
4.4.Сотрудники Компании должны быть вежливы и доброжелательны с клиентами и коллегами в любых ситуациях.
4.5.Все сотрудники должны соблюдать установленные в Компании требования к внешнему виду.
4.6.Все сотрудники, находясь в офисе, должны носить на груди удостоверение (бейдж) установленного в Компании образца.
4.7.При любых профессиональных контактах, осуществляемых сотрудниками Компании, принципы честности и достоверности предоставляемой информации должны соблюдаться неукоснительно.
4.8.Сотрудники Компании в любой ситуации должны воздерживаться от действий и заявлений, выходящих за пределы их компетенции и полномочий, в том числе, во избежание случайного предоставления ложной информации, от консультирования клиентов по вопросам, требующим специальных знаний и выходящим за пределы их компетенции.
4.9.Распространение любой информации, раскрывающей конфиденциальные сведения, содержащей недостоверные факты, преувеличения, искажения, необоснованные самовосхваления, прямые сравнения с коллегами, негативно сказывающиеся на их деловой репутации, а также предоставление информации в форме, заведомо предполагающей ее неверное понимание, не допускается.
4.10.Компания стремится к исключению из своей производственной практики нижеследующих действий, противоречащих этике деловых отношений:
4.10.1.Извлечение коммерческой выгоды из неосведомленности клиентов;
4.10.2.Одностороннее изменение ранее согласованных с клиентом условий взаимодействия;
4.10.3.Проведение показов объекта недвижимости потенциальным покупателям в период действия договора с клиентом, заключившим договор об оказании услуг по приобретению этого объекта;
4.10.4.Заключение договора с покупателем объекта недвижимости в период действия ранее заключенного договора с другим покупателем того же объекта.
4.11.Получение Компанией вознаграждения за оказанные клиенту услуги, предусмотренные соответствующим договором, этично и является для Компании закономерным результатом оказания услуг.
5.Правила работы с клиентами Компании
5.1.К обслуживанию клиентов допускаются исключительно сотрудники, квалификация которых соответствует требованиям Компании.
5.2.При первой встрече с клиентом или коллегой сотрудник обязан представиться и вручить визитную карточку установленного в Компании образца.
5.3.Сотрудники Компании не должны предпринимать никаких действий против воли клиентов.
5.4.Сотрудник Компании не вправе без согласования с руководителем отказать клиенту в заключении договора об оказании услуг.
5.5.Информация, имеющая прямое отношение к сделке, совершаемой клиентом, должна предоставляться ему по первому требованию.
5.6.Клиенты имеют право требовать участия в переговорах руководителя любого уровня, вплоть до директора Компании.
5.7.По первому требованию клиента сотрудник Компании должен назвать ему фамилию и имя своего непосредственного руководителя, номер его рабочего телефона, координаты Комиссии по профессиональной этике и контролю за соблюдением профессиональных стандартов Уральской палаты недвижимости.
5.8.Правом принятия производственных решений и подписания документов от имени Компании обладают руководители.
5.9.Обсуждение условий договора с клиентом, предшествующее его заключению, внесение изменений и уточнений в договор осуществляется с обязательным участием руководителя соответствующего подразделения Компании (или, при невозможности личного участия руководителя в обсуждении — лица, его замещающего) и сотрудника, осуществляющего сделку.
5.10.Все договоренности о порядке и условиях взаимодействия, согласованные Компанией и клиентом (коллегой), по требованию последнего должны быть зафиксированы письменно.
5.11.В случае, если выходящая за рамки договорных условий уступка, о которой ходатайствует клиент, не влечет за собой нарушения интересов Компании или ее клиентов, она должна быть сделана.
5.12.В случае возникновения спорных моментов, которые сотрудник не может разрешить самостоятельно, он обязан немедленно уведомить об этом руководителя. Руководитель, получивший от сотрудника информацию о возникновении разногласий с клиентом, должен незамедлительно приступить к их разрешению. Если противоречия не устранены путем прямых переговоров клиента и руководителя, последний должен привлечь к переговорам вышестоящего руководителя Компании.
5.13.Все переговоры, связанные с исполнением договоров об оказании услуг, заключенные в интересах клиентов Компании с третьими лицами, сотрудники и руководители Компании ведут лично, не привлекая к этому клиентов.
5.14.Размер вознаграждения Компании определяется в зависимости от объема и сложности оказанных услуг.
5.15.Размер вознаграждения Компании и обстоятельства, создающие предпосылки к его изменению, должны быть оговорены с клиентом заблаговременно.
5.16.Компания признает извлечение дохода в размере, превышающем согласованный с клиентом, за счет утаивания от него истинной информации, противоречащим этике деловых отношений.
5.17.Получение Компанией вознаграждения, составляющего разницу между стоимостью объекта, согласованной с клиентом при заключении договора, и ценой его реализации, вне зависимости от размера вознаграждения, этично в случае, если такой способ формирования дохода Компании при заключении договора об оказании услуг определен клиентом, обладающим всей информацией о прогнозируемой Компанией рыночной цене объекта.
5.18.Получение Компанией вознаграждения от двух сторон заключаемой при участии Компании сделки допускается только в случае, когда каждой стороне оказаны заранее согласованные с ней услуги. При этом получение самостоятельного вознаграждения разными подразделениями или сотрудниками Компании этично, так как каждый из сотрудников оказал своему клиенту самостоятельную услугу, направленную на достижение целей клиента.
6.Взаимодействие с профессиональными риэлторами
6.1.Установленные Этическим Стандартом правила, определяющие действия сотрудников Компании в отношении клиентов, применяются также к отношениям между сотрудниками Компании и другими профессиональными участниками рынка недвижимости (коллегами).
6.2.Сотрудники Компании не должны отказываться или корректировать условия взаимодействия с коллегами, руководствуясь признаками их служебной принадлежности.
6.3.При взаимодействии с коллегами, основанном на заключенном договоре об оказании услуг по покупке или аренде объекта недвижимости, Компания рассматривает коллег как своих клиентов и прилагает все усилия для предоставления им высококачественных услуг, аналогичных услугам, предоставляемым потребителям, приобретающим объекты для собственных нужд.
6.4.Компания не препятствует коллегам в проведении самостоятельной юридической проверки объектов недвижимости, участвующих в сделках, при условии отказа от прямого взаимодействия с клиентами Компании.
6.5.Руководствуясь заботой об удовлетворенности клиентов совершаемыми сделками, Компания не считает допустимым прямое взаимодействие коллег со своими клиентами, поскольку это может причинить клиенту ненужное беспокойство, обременить клиента излишними действиями или вызвать неудовлетворенность действиями риэлторов.
6.6.В случае возникновения противоречий между Компанией и коллегами сотрудники Компании прилагают все усилия к их разрешению дружественным путем, не привлекая клиентов к процессу урегулирования разногласий и избегая любых заявлений и действий, негативно влияющих на профессиональную репутацию и авторитет риэлторского сообщества.
6.7.В случае совершения совместной сделки (то есть сделки с участием сотрудников Компании, представляющих разных её участников) сотрудники Компании в целях максимального удовлетворения интересов клиентов обязаны всемерно содействовать друг другу и интересам Компании при показе объектов клиентам, согласовании условий и оформлении сделки.
7.Правила совершения сделок
7.1.В любой сделке, проводимой Компанией, обязательно участие сотрудника, ответственного за обслуживание клиента Компании – участника сделки, и руководителя.
7.2.В целях обеспечения клиенту Компании, заключившему договор об оказании услуг, предусматривающий подбор объекта недвижимости для приобретения клиентом, выгодных для него условий покупки, сотрудники Компании прилагают усилия, направленные на достижение с продавцом договоренности о снижении цены объекта, в приобретении которого заинтересован клиент.
7.3.В целях обеспечения клиенту Компании – продавцу объекта выгодных для него условий продажи, Компания может без документального согласования с ним осуществлять самостоятельное повышение цены объекта, выставленного на продажу, в случае обнаружившегося или прогнозируемого повышенного спроса на него, до момента бронирования объекта потенциальным покупателем.
7.4.Сотрудник обязан до показа потенциальным покупателям или арендаторам реализуемого объекта информировать их обо всех известных ему особенностях объекта, условиях его продажи (аренды) и возможных изменениях этих условий.
7.5.В целях содействия интересам потенциальных покупателей или арендаторов реализуемых Компанией объектов недвижимости Компания предусматривает возможность бронирования объекта за приобретателем.
7.6.Бронирование состоит в принятии Компанией по устной договоренности с приобретателем обязательства заключить с ним в согласованный срок авансовый договор (или иной договор, направленный на совершение соответствующей сделки с объектом недвижимости). При бронировании сторонами должны быть устно согласованы основные условия будущего договора: цена объекта, срок сделки по приобретению объекта, срок его передачи приобретателю, срок внесения им денежных средств в обеспечение обязательства по приобретению объекта и их сумма.
7.7.Соглашения о бронировании с заинтересованными лицами заключают руководители соответствующих отделов Компании. Срок бронирования определяется соглашением между руководителем подразделения и клиентом. На период бронирования Компания откладывает рассмотрение предложений других потенциальных приобретателей забронированного объекта недвижимости.
7.8.Обязательства Компании перед приобретателем забронированного объекта недвижимости действительны до момента заключения договора, обеспечивающего совершение соответствующей сделки, или до истечения согласованного срока бронирования.
7.9.Предоставление подразделению (сотруднику) Компании, выразившему желание приобрести для своего клиента объект, выставленный на продажу другим отделом (сотрудником) Компании, приоритета перед другими потенциальными покупателями (клиентами или коллегами) возможно только при прочих равных условиях приобретения и при отсутствии бронирования объекта иным покупателем.
7.10.В случае просрочки приобретателем согласованного срока бронирования объекта недвижимости или отказа от любого из основных условий, согласованных при бронировании, обязательство Компании по фиксации согласованной цены в его отношении и приоритете приобретателя утрачивает силу.
7.11.В случае, если в процессе работы по заключенному договору об оказании услуг выявляется невозможность его исполнения в установленные сроки или на ранее заявленных финансовых условиях, сотрудник Компании, отвечающий за исполнение договора, должен, по согласованию с непосредственным руководителем, предложить клиенту изменить условия взаимодействия, не дожидаясь истечения срока действия договора. В случае отказа клиента от изменения условий взаимодействия документы или денежные средства, переданные клиентом, подлежат возврату по первому требованию независимо от срока действия договора об оказании услуг.
7.12.Если Компания в период действия договора, заключенного с клиентом, получила информацию об отказе второй стороны от сделки, нарушении сроков проведения сделки или ином неисполнении обязательств, она должна уведомить об этом клиента в срок не более одного рабочего дня.
7.13.Проведение Компанией сделки с объектом недвижимости возможно не ранее завершения процедуры юридической экспертизы объекта, в результате которой руководитель, ответственный за сделку, обладая полной информацией о результатах экспертизы, принял положительное решение о возможности ее совершения.
7.14.В случае выявления в ходе юридической экспертизы объекта фактов и обстоятельств, признанных Компанией препятствующими совершению сделки, и отказа клиента от приобретения объекта в связи с выявленными Компанией обстоятельствами последняя обеспечивает возврат клиенту всех внесенных в обеспечение обязательства по покупке объекта денежных средств по первому требованию независимо от срока действия договора об оказании услуг.
7.15.Не позднее дня, предшествующего сделке, сотрудник Компании, ответственный за сделку, должен согласовать условия ее проведения со всеми участниками сделки или их представителями.
7.16.Клиент Компании должен быть до совершения сделки с недвижимостью уведомлен обо всех её особенностях и последствиях, которые могут иметь значение для клиента в настоящее время или в будущем.